Algunos de los Derechos de los Clientes de Entidades Financieras y de Seguros son:
Obtener respuesta a sus preguntas sobre cómo usar los productos o servicios ofrecidos por la entidad.
Conocer los costos derivados de los servicios o productos financieros.
Recibir explicación clara sobre los productos financieros y aclaración sobre cualquier duda relacionada con los servicios que presta la entidad financiera.
Recibir la debida atención e información de parte del personal de la entidad aseguradora o financiera.
Presentar sus quejas y reclamos para que sean resueltos de manera clara y oportuna.
Escoger libremente la entidad aseguradora o financiera con la que desea tener un producto o servicio.
Recibir educación sobre los derechos y obligaciones de los consumidores financieros así como sobre los productos o servicios ofrecidos por la entidad.
Los consumidores financieros que consideren que una entidad no ha prestado adecuadamente un servicio pueden presentar una queja ante la entidad financiera, el Defensor del cliente de la entidad financiera o ante la Superintendencia de Bancos y Seguros.
Para presentar una queja directamente ante una entidad financiera no existe una norma puntual que obligue a la entidad a adelantar un procedimiento específico para el trámite de la queja.
En este caso, el cliente deberá preguntar a la entidad cuál es el procedimiento que debe seguir para presentar su queja y los tiempos en los que se debe presentar.
Defensor del Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero es una figura que toda entidad financiera vigilada por la Superintendencia de Bancos y Seguros debe tener, cuya función es ser un mediador en resolución de manera objetiva y gratuita de los conflictos que puedan surgir entre los clientes y la entidad financiera.
Para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, el usuario debe presentar por escrito bien sea por fax, personalmente, correo físico o correo electrónico. La queja debe incluir:
Nombres y Apellidos completos.
Documentos de identificación.
Dirección y ciudad.
Descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
En caso de existir, documentos que sirvan como prueba.
Procedimiento para Resolver una Queja
Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si está en sus manos resolverla. Si el Defensor considera que si es competente para resolver la queja, pero que hace falta más información, éste le solicitará al cliente o a la entidad por escrito la información adicional que requiera.
El cliente que presentó la queja tendrá máximo 15 días para radicar la información adicional. Si el cliente no envía la información en los 15 días previstos, el Defensor entenderá que el cliente renunció a su intención de quejarse y por tanto no va a continuar con la queja.
Si el Defensor si recibe la información adicional que solicitó al cliente, éste tiene cinco días hábiles para decidir si podrá o no atender la solicitud. En caso de que no, el Defensor le informará cuál es la entidad competente para resolver su situación.
Si la queja si puede ser resuelta por el Defensor, éste le informará a la entidad financiera sobre la queja y ésta tendrá 20 días hábiles para que explique los hechos y responda por la queja que presentó el cliente. Luego de recibir la explicación de la entidad, el Defensor tendrá 15 días hábiles para comunicar su decisión por escrito.
Es decir que el trámite de la queja desde que se radicó inicialmente podría tardar entre 40 y 55 días hábiles.
Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero son de obligatorio cumplimiento solamente para las entidades que así lo dispongan en sus reglamentos internos.
Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta del Defensor del Consumidor Financiero, éste puede tramitar la queja ante la Superintendencia de Bancos y Seguros o adelantar las acciones administrativas y judiciales que considere pertinentes.
Recuerden que el Defensor no podrá resolver su queja si los hechos ocurrieron tres años antes de presentar la queja.
Finalmente, no olviden que ustedes pueden ubicar al Defensor del Consumidor Financiero de su entidad solicitando sus datos en una oficina de la entidad, por teléfono o visitando la página web de cada entidad Financiera.
